星級物業(yè)服務認證是依據(jù)GB/T 20647.9-2006《社區(qū)服務指南 第9部分：物業(yè)服務》，以及CNLPQB_ PSC_01《星級物業(yè)服務認證評價規(guī)范》，對社區(qū)物業(yè)服務提供者的服務能力、服務過程的控制、服務績效等方面進行綜合評價，促進物業(yè)組織建立職業(yè)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理，向公眾證明自身能力和服務水平。

隨著人民生活水平的不斷提高，服務質(zhì)量受到消費者的日益關注，尤其是物業(yè)服務，因直接關聯(lián)業(yè)主的居住體驗與資產(chǎn)價值，且隨著業(yè)主權利意識的提升，對服務的專業(yè)性、透明度要求顯著提高。為滿足業(yè)主的正當需求和期望，通過第三方認證，促進物業(yè)服務質(zhì)量提升和持續(xù)改進，提高業(yè)主滿意度，已成為越來越多物業(yè)服務組織的選擇。

星級物業(yè)服務認證依據(jù)GB/T 20647.9-2006《社區(qū)服務指南 第9部分：物業(yè)服務》，以及CNLPQB_ PSC_01《星級物業(yè)服務認證評價規(guī)范》要求物業(yè)服務組織建立適宜的服務理念、組織文化、社會責任等頂層設計，要有完善的服務管理制度及資源保障，要有專業(yè)的服務提供方法和要求。

評價的內(nèi)容包括基本原則、物業(yè)服務組織、制度建設、服務資源、溝通、服務質(zhì)量的評價和改進6個方面，根據(jù)評分值評定組織的物業(yè)服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度：

a) 達到70-85分（含70分），三星級物業(yè)服務；

b) 達到85-95分（含85分），四星級物業(yè)服務；

c) 達到95分以上（含95分），五星級物業(yè)服務。

? 促進物業(yè)服務組織提高服務質(zhì)量、提升客戶滿意度；

? 有助于提升組織形象和知名度，增強市場競爭力，在招投標中可作為加分項；

? 持續(xù)改善，不斷發(fā)現(xiàn)和改進服務過程中的隱患和不足，提升自身風險管理能力。

按照CNLP《物業(yè)管理服務認證規(guī)則》實施服務認證審查工作，流程如下：

1. 認證前的活動：接收客戶查詢，明確認證范圍、相關資質(zhì)及能力等信息，提供報價，評審通過簽訂合同。

2. 策劃審核：審核組成員選擇、審核時間安排、客戶溝通

3. 實施審核：

    a) 第一階段審核：現(xiàn)狀評估及第二階段審核的準備情況了解、文件評審、客戶的場所/過程及所使用的設備/已建立的控制水平（尤其是多場所客戶）/適用的法律法規(guī)要求是否滿足評審條件等

    b) 第二階段審核：通過服務管理評價、服務特性評價實施審查

4. 認證決定及頒發(fā)證書

5. 監(jiān)督審查：每年對獲得認證的組織實施監(jiān)督，確保組織及其提供的服務持續(xù)滿足要求。

6. 再認證：認證應至少每三年更新一次，當再認證的評價結果：

    a) 總分滿足所獲認證等級要求時，推薦保持認證；

    b) 總分高于獲證等級時，升為對應等級并換發(fā)認證證書；

    c) 總分低于獲證等級時，降為對應等級或撤銷認證證書。

7. 認證證書及標志使用：證書有效期三年，認證標志的使用要求參見《***體系認證標志使用管理規(guī)則》，該規(guī)則可在***官網(wǎng)公開獲取。

SC09不動產(chǎn)服務